面向客户导向的配置：第三方物流案例研究外文翻译资料

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面向客户导向的配置：第三方物流案例研究

维吉利斯·吉安尼卡萨，邓肯·麦克法兰布，詹姆斯·斯特拉坎克

关键词：客户导向、产品智能、物流、灵活性

摘要

顾客导向关注的是一个组织对顾客的关注程度，认识到他们的需求，并将满足他们需求的场所放在首位。随着管理供应链中单个客户的需求变得越来越重要，物流公司已经认识到，以客户为导向是其成功的关键因素。本研究探讨了以顾客为导向的物流系统部署过程中的一些挑战，并认为所谓的产品智能模型可以为开发此类系统提供一种方法。本文以一个工业案例研究为例，通过这研究为第三方物流供应商提供灵活的物流服务的信息系统，以及提供这些服务对公司绩效的影响，以此来研究第三方物流供应商的客户导向。最后，我们总结了物流供应商的信息系统所需要的一组功能，我们希望这些功能能在其产品中增强客户导向。

1 介绍

由于管理供应链中单个客户需求的重要性日益显现，物流公司越来越认识到客户导向是一个关键的成功因素[1-4]。物流公司和零售商都致力于通过为客户提供更大的定制和灵活性来提供更多以客户为导向的物流服务[5-7]。在这篇论文中，我们着重于信息系统的设计，以支持物流中的客户导向及其对现有运营和系统的影响。我们认为，所谓的产品智能模型[8,9]在逻辑上为数据和规则链接到产品提供了一种合适的方法来部署面向客户的物流，而在当今的系统中，这种物流往往很难部署。

具体而言，本研究的重点是使客户在处理订单时能够灵活地进行干预的物流服务。通过一个深入的第三方物流案例研究，对这些产品的发展进行了详细的研究，其目的是研究与引入第三方物流相关的挑战、产品及其性能的影响。除了分析一个具体的工业案例外，本研究的目的是希望对加强面向顾客的信息系统的实际部署所需的功能作出更广泛的贡献。它还通过进一步地探索其在增强客户与供应商交互方面的作用，为产品情报文献做出了贡献。

本文组织如下。在第二节中，我们介绍了以客户为导向的物流系统的主要特征，并探讨了当今企业如何实现这些特征。在第3节中，我们介绍了一个面向客户的物流信息模型的开发过程，并讨论了产品智能在启用该模型中的作用。第4节以电子物流公司为例，研究以顾客为导向的物流系统的发展，分析传统物流系统为提供顾客导向所需要的改变，以及对关键绩效指标的影响。

2 背景

在本节中，我们旨在通过分析相关文献并进行一系列探索性的案例研究，找出在物流领域发展以顾客为导向的主要挑战。我们还回顾了产品智能方法在物流中的应用。

• 1. 支持物流客户导向的系统

物流供应链中影响顾客导向水平的主要因素有三个（因此也包括其成员公司所达到的水平）：顾客亲密度、顾客可及性和顾客灵活性。这些因素中的每一个都会影响组织的核心物流运作，即库存、运输和订单管理。在这里，我们将注意力集中在支持客户导向所需的信息系统上，并确定了支持客户导向物流服务的信息系统的需求。这些特征按影响顾客导向的因素进行分组[1]，它们直接从[4]中提出的顾客导向要求中得出：

·客户亲密度：

·表示与订单关联的客户需求。

·了解和理解客户不断变化的需求，以及请求随时间推移。

·允许客户表达他的新偏好。

·客户可访问性：

·收集有关客户多个需求的订单级别信息。

·监控/跟踪订单进度，即使订单通过多个组织。

·允许客户访问在满足其多个需求方面至关重要的信息。

·客户灵活性

·快速响应不断变化的客户需求。

·影响不同选项之间的选择，当需要选择时影响订单。

• 1. 传统物流系统中的客户导向

为了了解第2.1节中介绍的每个系统特性是如何由当今(传统)系统实现的，我们进行了一组探索性的案例研究。研究了六家案例公司，包括客户、托运人和物流供应商。我们与各公司的人员进行了半结构式的面谈，这些人员都与其组织内与后勤有关的业务有关，并且清楚地了解客户不断变化的需求和偏好(进一步资料见附录a)。受访人员还经常使用不同的物流系统，包括订单管理、仓库管理和运输管理系统(分别为OMS、WMS和TMS)。在分析访问的答案后，这些个案研究的结果总结于表1。

表1说明了传统的物流系统能够提供与客户订单相关的高质量信息，并在物流操作过程中监视其状态。公司明白可接近性和亲密性的重要性;能够支持这些方面的系统已经开发出来了。例如，许多“最后一英里”物流公司提供免费跟踪服务，许多零售商通过其网站提供库存可视性。从客户的角度来看，现有系统的主要限制出现于订单在多个组织之间移动时，例如从零售商移动到订单履行公司，然后移动到运输供应商。同样，当客户需要使用每个物流供应商的不同跟踪系统时，他们发现很难跟踪多个订单。另一个限制涉及为内部物流操作提供的可视性，例如在仓库中准备订单的状态。

然而，传统系统的一个关键限制是，客户在以下方面的灵活性有限：（a）表达其新需求；（b）更改其订单的详细信息。传统的物流系统通常不允许对已下订单进行更改，或者只允许在特定的时间点之前进行更改，这取决于操作限制[7,10]。此外，下订单后的变更通常需要通过电话和电子邮件进行人与人的交流[11,12]。

这些限制如图1所示，可概括如下：

1. 物流服务不能完全根据客户的需求定制。
2. 如果可用，单个订单的跟踪信息存储在物流供应商使用的不同信息系统中。
3. 根据物流供应商的运营计划，只有在某些情况下才允许取消和修改。

在下一节中，我们将重点介绍如何通过使用所谓的产品智能概念来开发一种更面向客户的方法来解决这些局限性。然而，我们首先简要回顾了产品智能范式及其使用位置。

表格1 满足顾客导向要求的传统物流系统

图1 支持客户导向的传统物流系统的局限性

• 1. 物流中的产品智能

在工业环境中，智能产品是指与信息和规则相关联的物理订单或产品实例，这些信息和规则控制着它的制作、存储或转接方式。 使产品能够支持或影响这些操作[9，13，8]。为了实现它们，智能产品需要数字元素(用于信息存储和决策支持)-例如软件代理[14，15]-连接到物理产品(或订单)，通过诸如RFID，蓝牙，WiFi，QR，自动ID系统[16-20]。该范式与网络物理系统保持一致，旨在提高工业系统的响应性、灵活性和可重构性[21-24]。已经就产品智能在工业系统中的应用进行了许多研究，例如[25，18，26]，并请感兴趣的读者了解更详细的信息。

智能产品需要具备以下五个特征的一部分或全部[8]：

1. 具有独特的身份。
2. 具有与环境有效沟通的能力。
3. 可以保留或存储有关自身的数据。
4. 部署一种语言以显示其特性、生产要求等。
5. 能够参与或作出与自己命运有关的决定。

特别是在物流方面，研究了产品智能在不同物流业务中的作用和潜在效益，包括陆基运输[27，11]，交叉对接[28]，多式联运[29，30]、仓储[31，32]和采购[33，34]。然而，在自主决策层面上，只有已发表的有限的研究产品智能方法的工作[35]。关于面向客户的问题，文献中有一些争论，认为产品智能与面向客户的工业系统[26]密切相关，而且为了更好地管理lsquo;客户之声rsquo;，它可以精益化，为了更好地管理lsquo;客户之声rsquo;[36]。在执行方面，我们注意到产品智能的基本原理-专注于面向信息的智能产品-正被用于开发所使用的跟踪系统。快递公司[37]。

3 基于产品智能的面向客户的物流

在本节中，我们将讨论产品智能作为面向客户的物流的潜在推动者.首先，我们提出了一个面向客户的订单信息模型，然后解释了它：产品智能范式与客户导向的联系。

3.1面向客户的订单信息模型

在本节中，我们描述了一种信息模型的逐步开发，该模型支持订单的面向客户(C-O)特性及其与供应商系统的链接。在某种程度上这是反映制造业和物流中所谓的“数字双胞胎”的发展[38，39]。

1. 建立一个面向客户的订单模板：客户认为订单的特点是什么？除其内容外，订单还可能包括交货选项(例如速度、日期)、送货地址、替代办法、增值服务(如礼品袋)和付款细节。对于面向客户的订单，客户在遇到干扰时能够表达自己的个人需求和偏好是非常重要的。
2. 对订单的生命周期进行建模：订单从放置到交付（甚至返回）的不同阶段是什么？ 通常，客户订单将是一个或多个物流订单（在零售商中），仓库订单，拣货，包装和运输批次（在仓库中），装运和转运（在运输期间）的一部分。 此外，每个阶段所需的信息是什么？
3. 建立对客户订单的跟踪和控制：在这一步骤中，客户可以访问一个平台，该平台允许他在订单的整个生命周期内从一个地方跟踪他的订单。更多的人很自然地，使用平台，客户可以控制或影响他的订单，例如，如果需要，由于他的需求的变化，控件可以手动完成(客户可在可用选项中进行选择)或自动(根据预先定义的客户偏好选择选项)。这些步骤开发面向客户的信息模型，最后一步建立到提供者信息的链接。
4. 在客户订单信息模型和供应商的订购，库存和交付系统之间创建接口：为了满足客户订单，需要由卖方和物流提供商的信息和操作系统进行处理。 在此步骤中，开发了客户订单与这些系统之间的必要接口。 请注意，这些接口应允许订单与系统之间的持续交互，原因有两个：（a）订单生命周期中的状态将得到更有效的跟踪，（b）订单的详细信息可能会在 它的生命周期和这些变化可能需要从系统中进行不同的处理。

信息模型的开发及其与面向客户的订单的提供商信息系统的链接在图2中以图形方式说明，图2显示了面向客户的订单在执行之前和期间经历的不同步骤以及它与 提供商的系统和模板。

图2 面向客户的订单信息模型的开发过程

表2产品智能在面向客户的物流中的作用